De externe wereld is in de regel rechtstreeks afhankelijk van de interne wereld. Een rustige, conflictvrije sfeer op het werk is een directe weerspiegeling van de bedrijfsgeest van de organisatie. Maar het is natuurlijk niet altijd mogelijk om een ​​belangenconflict te vermijden, dus conflicten komen ook voor in psychologisch gezonde teams. Conflict is een botsing van tegengestelde doelen, belangen, standpunten, meningen of opvattingen van tegenstanders of onderwerpen van interactie in zijn onderwerp, en afhankelijk van Dit kan zijn: economisch, ideologisch, sociaal, alledaags of sociaal-psychologisch (psychologische onverenigbaarheid, strijd om leiderschap, invloed en positie in het team, enz.). Afhankelijk van de manifestatie, de duur en de intensiteit ervan kan het conflict openlijk of verborgen zijn. Een verborgen conflict strekt zich in de regel uit over de tijd en is onvoorspelbaar in zijn gevolgen. Om de oorzaak van het conflict te begrijpen en op de juiste manier op te lossen, moet u een conflictkaart opstellen. De conflictkaart bevat de volgende kenmerken: 1 . Partijen bij het conflict - dit kan een conflict zijn tussen twee mensen, één persoon en een groep, of twee groepen mensen.2. Omstandigheden waarin het conflict zich voordoet: · Spatiotemporeel (de plaats waar de tegenstrijdigheden voorkomen en de tijd waarin het moet worden uitgevoerd) · Sociaal-psychologisch (klimaat in de conflicterende groep, type en niveau van interactie (communicatie), mate van confrontatie en toestand van de deelnemers aan het conflict) · Sociaal (betrokkenheid bij de tegenstrijdige belangen van verschillende sociale groepen). Door analyse van deze omstandigheden kunt u een objectief beeld creëren van wat er gebeurt en de beelden van de conflictsituatie door de deelnemers bepalen : · De ideeën van de deelnemers over zichzelf (hun behoeften, capaciteiten, doelen, waarden, enz.) · Hun ideeën over de andere kant (over de behoeften, capaciteiten, doelen, waarden, enz.) · De ideeën van de conflicterende partijen over de omgeving en omstandigheden waarin het conflict plaatsvindt. Opgemerkt moet worden dat het de beelden zijn, en niet de realiteit van de tegenstrijdigheid zelf, die het conflictgedrag direct bepalen. Er is een echte en effectieve manier om het conflict op te lossen door deze beelden te veranderen, wat wordt uitgevoerd door externe invloed op de deelnemers aan het conflict. Denk aan een specifieke werksituatie: er is een nieuwe medewerker in het team verschenen - een jong meisje, een universitair afgestudeerd. Ze aarzelt om zich tot andere, meer ervaren medewerkers te wenden voor hulp en maakt een aantal fouten die algemene ontevredenheid veroorzaken. De ‘ouderen’ wachten tot ze om hulp vraagt ​​en beschouwen haar gedrag als respectloos en arrogant. Het meisje gelooft op haar beurt dat ze alles zelf moet uitzoeken om anderen niet van het werk af te leiden. Ze denkt niet eens aan enige arrogantie of zelfvertrouwen. Een verborgen conflict is duidelijk zichtbaar. En als er niet tijdig maatregelen worden genomen, zal de sfeer op het werk steeds gespannener worden. Gedragsstijl bij conflicten Onderzoek uitgevoerd door de westerse psycholoog Thomas maakte het mogelijk om twee lijnen in het gedrag van deelnemers aan het conflict te identificeren: partnerschap of rivaliteit. Dominantie of gedeeltelijke vervanging van de ene stijl door de andere creëert bepaalde gedragsstijlen in een conflictsituatie. Laten we ze eens bekijken: 1. “Vermijding” (laag partnerschap en concurrentie) – de wens om geen verantwoordelijkheid te nemen voor het nemen van beslissingen, om het conflict te ontkennen. De wens om uit de situatie te komen zonder toe te geven, maar ook zonder op eigen kracht aan te dringen. Deze techniek wordt aanbevolen voor gebruik in situaties van communicatie met ‘moeilijke cliënten’, die we al hebben besproken. “Concessie” of “Aanpassing” (lage rivaliteit en hoog partnerschap) - de wens om gunstige relaties te onderhouden of tot stand te brengen, om de belangen van de partner te waarborgen door meningsverschillen glad te strijken. Mogelijk in gevallen waarin de tegenstander echt gelijk heeft. ‘Confrontatie’ en ‘Rivaliteit’ (hoge rivaliteit en weinig partnerschap) - de wens om op eigen kracht aan te dringen en te accepterensituatie als een kwestie van overwinning of nederlaag. De minst effectieve, maar ook de meest gebruikte gedragsmethode bij conflicten.4. “Compromis” (gemiddelde rivaliteit en partnerschap) – zoeken naar gemiddelde oplossingen, de belangen van beide partijen worden in een aantal gevallen niet volledig onthuld. “Samenwerking” (hoge concurrentie en partnerschap) - het zoeken naar oplossingen die de belangen van beide partijen volledig bevredigen door middel van een open discussie. Gezamenlijke en openhartige analyse van meningsverschillen tijdens de ontwikkeling van oplossingen Volgens Thomas is de laatste stijl de meest productieve in termen van conflictoplossing: 'samenwerking', omdat hierdoor rekening kan worden gehouden met de behoeften en wensen van beide partijen. Memo voor conflictoplossing.1. Win/WinWat zijn mijn werkelijke behoeften en welke zijn die van hen? Wil ik gunstige voorwaarden voor ons beiden?2. Creatieve aanpak: Welke nieuwe kansen biedt deze situatie? Zie ik kansen in wat er is?3. Empathie. · Hoe zou ik me voelen als ik hen was? · Wat proberen ze te zeggen? · Heb ik goed naar ze geluisterd? 4. Optimale zelfbevestiging. · Wat wil ik veranderen? · Hoe kan ik hen dit vertellen zonder de schuld te geven en aan te vallen? · Wees zacht tegen mensen en hard tegen het probleem.5. Gedeelde macht· Maak ik misbruik van mijn macht, en doen zij hetzelfde?6. Hoe kan ik met mijn emoties omgaan? · Hoe voel ik mij? · Geef ik iemand anders de schuld van mijn gevoelens? · Wat wil ik veranderen? · Wil ik hem niet meer straffen? · Wat kan ik doen om mijn gevoelens beter te beheersen? . Bereidheid om het conflict op te lossen. Wil ik het conflict oplossen? Wordt mijn wrok veroorzaakt door: een pijnlijk incident uit het verleden; sommigen hebben het nodig dat ik mezelf ontzeg; iets dat ik niet leuk vind aan hen, omdat ik het niet aan mezelf wil toegeven of omdat ik er niet genoeg van heb? Cartografie van het conflict. · Wat is het probleem, het probleem of het conflict? · Wie zijn de belangrijkste deelnemers? · Beschrijf de behoeften van elke persoon. · Beschrijf de zorgen en angsten van elke deelnemer. · Waar moeten we nog aan werken, Is er een gemeenschappelijke basis?9. Alternatieven ontwikkelen. · Wat zijn de kansen? · Welke alternatieven voldoen het meest aan onze behoeften? 10. Onderhandelen · Wat wil ik bereiken? · Hoe kunnen we een eerlijk resultaat bereiken? · Wat kunnen ze mij geven? Wat kan ik ze geven?11. Bemiddeling · Kunnen we het conflict zelf oplossen of hebben we de hulp van een neutrale derde partij nodig?12. Je horizon verbreden · Zie ik het hele plaatje, en niet alleen mijn standpunt? Oprechte antwoorden zullen je helpen de hele situatie van het conflict te begrijpen en manieren te schetsen om het op te lossen. Gebruik effectieve luistertechnieken tijdens onderhandelingen. Aanbevelingen van D. Scott, Ph.D.: 1. Denk na over wat conflicten je kunnen leren? 2. Geef het conflict de juiste plaats: · Laat negatieve levenservaringen je niet op een dwaalspoor brengen; · Bepaal je eigen standpunt en ga daarvan uit, laat andere mensen er geen invloed op uitoefenen · Laat het conflict je vertrouwen in jezelf niet ondermijnen; · Bedenk dat conflicten slechts een klein deel van uw leven uitmaken.3. Ontdoe je van de negatieve emoties die na het conflict zijn achtergebleven: · Leer jezelf te vergeven · Wacht een tijdje tot de gevoelens die met het conflict gepaard gaan verdwijnen; · Realiseer je dat andere mensen misschien minder kritisch zijn over jou en wat er is gebeurd dan jijzelf.4 . Laat andere mensen geen obstakel worden: · Streef ernaar om met positieve en vriendelijke mensen te communiceren · Verspil niet te veel energie aan het overtuigen van nee-zeggers of aan het communiceren met mensen die niet naar je willen luisteren; laat andere mensen je een schuldgevoel geven · Wees bereid om te communiceren met degenen die dat wel doen;).