Van de auteur: 9 eenvoudige regels voor telefonische communicatie, waardoor u het aantal klanten kunt behouden en vergroten. Hoe u telefonische onderhandelingen kunt voeren Stel u de situatie voor: een reclameagent die een sigaret opsteekt , en terwijl hij rook uit zijn mond blaast, het lawaai in de kamer doorbreekt, belt hij de directeur van het bedrijf. “Hallo..., hallo, kun je me horen? We hebben ooit afgesproken dat ik je zou bellen over adverteren op onze televisiezender. Weet je het niet meer? Je bent nog steeds te laat voor de vergadering. Dit was vorige maand. Weet je nog? Prima. Ik heb nu wat tijd en kan alle technische aspecten met u bespreken: het videoscript, de timing, de betalingsvorm. Ben je nu weer bezig? Ik bel je later zeker.” Hier is een prachtig voorbeeld van hoe je geen telefoongesprekken moet voeren. Het lijkt een bedrijfsuniform, maar: wie belt er? Wie belt hij? Is het mogelijk dat de persoon aan de andere kant van de lijn op dit moment aan het telefoneren is? Wat als je iemand onder de douche vandaan haalt? Wat denk je dat de reactie van de regisseur zal zijn op zo’n oproep? Hoogstwaarschijnlijk zal dit niet alleen een loze oproep zijn, maar ook schadelijk voor het bedrijf. Dus hoe zou het moeten zijn? Waar te beginnen? Het belangrijkste aan het begin van een gesprek is het creëren van vertrouwen bij de klant, en vervolgens het gesprek voeren in overeenstemming met het doel waarvoor u belt. Om dit te doen, kunnen we 9 eenvoudige regels voor communicatie via de telefoon aanbieden. Regel 1. PLAN UW ONDERHANDELINGEN Denk vóór het gesprek goed na over: a) een geschikt tijdstip voor het gesprek en de duur ervan; b) definieer duidelijk het doel van uw gesprek; c) maak een plan voor het gesprek; Denk na over de antwoorden op de volgende vragen: a) Wat ga je vertellen over jezelf en het bedrijf waarvoor je werkt b) Welke vragen ga je de gesprekspartner stellen om zijn behoeften te achterhalen en de nodige motivatie te creëren voor een vervolggesprek? bijeenkomst c) Welke bezwaren kunnen er zijn en uw mogelijke antwoorden? d) Hoe gaat u het gesprek beëindigen en een bijeenkomst regelen? Regel 2. BEGROET JE KRUISPERSOON. Bedenk verschillende manieren om hallo te zeggen. Geef je verschillende opties voor mensen van verschillende geslachten en leeftijden. Het kan heel goed geschikt zijn: "Hallo", Goedemiddag", enz. Regel 3. Identificeer uzelf bij naam. Hier zijn opties die uiterst schadelijk en niet succesvol kunnen worden genoemd: 'Raad eens wie je belt', 'Herken je me niet echt?' Deze vragen veroorzaken psychologisch ongemak bij de ander. Verplaats jezelf in de klant en je zult geïrriteerd raken. Wees niet verbaasd als de klant zich na zo'n begroeting tegen uw suggesties verzet. Een onsuccesvol idee kan de zinsnede 'U maakt zich zorgen over...' bevatten. Na deze zin begint de persoon aan de andere kant van de lijn zich zorgen te maken. Probeer niet aan de lamme aap te denken. Is dit mogelijk? Het 'niet'-deeltje wordt gewist en het tweede deel van de zin wordt waargenomen. Jij wordt ook de schuldige van deze ‘zorgen’. Regel 4: WEET MET WIE JE Praat. De volgende opties kunnen niet succesvol worden genoemd: "Met wie praat ik?", "Wie is dit?", "Wie zit er bij de machine?" En probeer niet te raden: “Is dit Ira? Nee? Tatjana Lvovna? Nee? En wie dan?” Of nog erger: “Waar ben ik terechtgekomen?” Waarop een standaardantwoord volgt, met geïrriteerde stem: "Waar bel je?" Je kunt veel verschillende opties bedenken, zoals "Kan ik met Alexander Sergejevitsj praten?" Regel 5. ONTDEK: OF ZE MET JE KUNNEN PRATEN. Het is erg belangrijk! Het kan zijn dat uw cliënt op dit moment bezig is met een voor hem verantwoord en belangrijk gesprek. Of uw gesprek is op dit moment om een ​​andere reden ongepast. Houd er rekening mee dat als u deze regel overtreedt, u uw cliënt voor altijd kwijt kunt raken. Je deal ging niet door. Je gesprek werd feitelijk verbrokkeld omdat de cliënt zich niet kon losmaken van voor hem belangrijkere zaken. Regel 6: CREËER EEN STEMMATCH. Je moet langzaam, kalm, luid, duidelijk en zonder accent spreken. Benadruk vooral belangrijke woorden met uw stem, verander de intonatie. Gebruik korte berichten: bijv. één zin - één gedachte. Herinneren/