우리는 갈등 상황의 징후, 갈등의 패턴을 알고 있기 때문에 모든 기업 활동의 중요한 측면인 조직의 갈등 관리를 계속 고려합니다. 갈등의 발전, 갈등 당사자의 동기와 목표 식별, 특정 상황에서 자신의 진정한 이익을 실현하고 해결책에 대한 공동 검색을 조직함으로써 관리자는 관리 문제를 훨씬 더 효과적으로 해결할 수 있습니다. 인간 관계의 필수적인 부분이므로 사람이 존재하는 한 존재합니다. 미국 심리학자 B. Wool이 지적했듯이, “인생은 무한한 수의 갈등을 해결하는 과정입니다. 인간은 그들을 피할 수 없습니다. 그는 결정에 참여할지, 아니면 다른 사람에게 맡길지 결정할 수 있을 뿐입니다.” 모든 수준의 관리자는 갈등 상황을 합리적으로 관리하는 기술을 개발해야 하며, 이는 적절한 전략(또는 전략의 조합)뿐만 아니라 상대에게 영향을 미치기 위한 일련의 최적의 전술과 도구도 선택하는 것을 의미합니다. 조직에서 갈등 관리 도구를 선택하는 것은 갈등 상호 작용 참가자의 이전 경험, 현재 갈등 상황에 대한 태도 및 상호 작용의 주요 매개 변수에 의해 크게 영향을 받는다는 점에 유의해야 합니다. 갈등 참가자의 태도는 갈등의 다음과 같은 특성을 결정하기 시작합니다. – 추구하는 목표, – 상황에 대한 파트너의 인식, – 불일치 주제의 “범위”, – 분쟁의 성격 파트너와의 상호 작용 – 결과의 일반화를 기반으로 하는 수단 특정 갈등의 알려진 특성을 분석하면 갈등 발전의 다양한 모델(협력 모델, 협력 모델, 경쟁 모델)을 구분할 수 있습니다. 그림 1. 갈등 상호 작용 개발 모델 (N.V. Grishina에 따름) 특정 유형의 상호 작용을 기반으로 갈등 상황에서 하나 또는 다른 행동 전술을 선택하는 것이 좋습니다. 일반적으로 갈등 상황에서의 행동 전술은 상대방에게 영향을 미치는 일련의 기술, 전략 구현 수단으로 설명될 수 있으며 동일한 전술이 다른 전략 내에서 사용될 수 있습니다. 독일의 철학자이자 사회학자인 G. 짐멜(G. Simmel)은 갈등 상황에서 적대감의 표현이 긍정적인 역할을 한다고 주장합니다. 왜냐하면 갈등 상황에서 관계를 보존할 수 있게 해주고, 그렇게 함으로써 위기 상황에서 불가피한 집단의 붕괴를 방지할 수 있기 때문입니다. 적대적인 개인의 추방. 예를 들어, 러시아 아카데미 교수이자 심리학 박사인 V. G. Zazykin에 따르면, 파괴적인 행동으로 간주되는 위협이나 압력은 당사자 중 하나가 특정 한도를 넘어서 양보할 의지가 없거나 무능력한 경우에 사용될 수 있습니다. 러시아 연방 대통령 산하 행정학부: “(개인 간 제외) 유형에 관계없이 분쟁에 반대하는 많은 사람들의 행동은 고정관념을 특징으로 합니다. 사용된 전술과 기술은 특정 순서로 서로를 대체합니다. , 그들 자체는 다양하지 않습니다. 이러한 고정 관념적인 행동은 개인이 갈등에 "집중"하는 것, 즉 부정적인 감정 상태의 강력한 영향에 의해 결정되며, 이는 특정한 방식으로 현실에 대한 인식을 변화시킵니다. 따라서 많은 갈등은 동일한 기술과 전술을 사용하여 동일한 패턴에 따라 진행됩니다. 일반적으로 갈등 상호 작용의 하드 전술, 중립 전술, 소프트 전술이 구분됩니다. 갈등에서 상대방에게 영향을 미치는 전술 (N.I. Petrova에 따르면 저자가 수정함) 상대방에게 영향을 미치는 전술의 주요 특징은 다음과 같습니다. 갈등의 대상을 포착하고 유지하는 전술. 물체가 물질적인 충돌에 사용됩니다. 신체적 폭력(손상) 전술. 물질적 자산 파괴, 물리적 압력, 타인의 활동 차단 등의 기술을 사용합니다.(손상). 대부분 이 전술은 자신의 자원을 강화할 수 있는 좋은 기회를 갖고 있는 더 강한 쪽에서 사용됩니다. 이 전술은 상대방에게 공격을 가하고 자존심, 존엄성 및 명예를 손상시킵니다. 그 표현으로는 모욕, 무례함, 공격적인 몸짓, 부정적인 개인적 평가, 차별적 조치, 중상 모략, 잘못된 정보,기만, 굴욕, 행동 및 활동에 대한 엄격한 통제, 대인 관계에서의 독재가 있습니다. 불신은 가혹한 비판과 배척을 통해 달성됩니다. 그러한 비판은 본질적으로 공정할 수 있지만 상대방을 성급한 행동이나 발언으로 자극하는 형태를 취한다는 점에 유의하십시오. 이 기술은 거의 항상 수직적 방향의 감정적 갈등에 사용됩니다. 이 경우 반대자 중 한 명은 그룹, 집단 또는 조직의 이익을 옹호하는 다른 사람이 순전히 개인적인(종종 이기적인) 이익을 숨겼다고 비난하며, 이는 실제로 그에게 주요 관심사인 것으로 추정됩니다. 압박 전술. 다양한 기술에는 유죄 증거 제시와 협박이 포함됩니다. 위험. 이 전술은 놀라움의 효과를 위해 고안되었습니다. 위험한 당사자는 서로를 빠르게 따라가는 일련의 가장 효과적인 조치를 취하며, 상대방은 이에 응답하지 않을 수 없습니다. 따라서 위험한 당사자는 상대방을 심각한 시간 압박의 상황에 놓이게 하며, 이는 정보의 불확실성과 결합되어 심각한 실수와 오류를 범하게 만듭니다. 경험에 따르면 일반적으로 위험을 감수하는 사람은 자원을 강화할 기회가 적거나 적은 사람들입니다. 기다림, “이전 상태를 유지하는 중.” 갈등을 끝내는 것처럼 보이는 이 전술은 상대방과 그 자원, 이를 늘리는 방법에 대한 추가 정보를 얻고 평화롭다는 인상을 주기 위해 자주 사용됩니다. 기다리고, 상대방 중 한 사람의 행동 부족은 일종의 불확실한 상황을 만들고 불확실성은 긴장을 유발합니다. 이 경우 갈등 자체로 인해 긴장 상태에 있는 상대도 상황의 불확실성으로 인해 추가적인 스트레스를 받기 쉽다. 많은 사람들이 그러한 이중 압력을 견디지 못하고 일반적으로 잘못된 조치를 취합니다. 이는 상대방의 상태와 능력에 대한 정보로 사용됩니다. 프로세스가 지연되면 대기자 자체가 상대방의 특정 반응을 유발하고 필요한 정보를 얻기 위해 사소한 양보라도 잠정적인 조치를 취할 수 있습니다. 대기 기술은 상대방의 자원이 거의 동일한 갈등에서 자주 사용됩니다. 상대방이 허위 정보를 믿고 이를 실제 상황과 권력 균형으로 받아들인다면 이는 실제로 도발되어 잘못된 적극적인 조치를 취하도록 유도합니다. 결과적으로 그의 성공 가능성은 급격히 감소합니다. 자신의 자원을 강화하는 모습을 보여줍니다. 이 전술은 당사자 중 하나가 자신의 자원을 상당히 중복될 정도로 자원을 늘릴 수 있는 실제 가능성에 대해 상대방에게 시연적으로 알리는 사실로 구성됩니다. 이 전술은 상대방의 프로그램된 반응을 유발하기 위해 고안되었습니다. 즉, 상대방의 실제 능력이 약해 보이기 때문에 갈등 상황에서 벗어나거나 자신에게 불리한 조건에 대해 협상하고 타협을 찾도록 강요하는 것입니다. 이는 이를 사용하는 당사자의 연기력이 필요한 다소 교활한 전술입니다. 모든 것은 일반적으로 다음 시나리오에 따라 전개됩니다. 매우 친절하고 거의 아버지 같은 어조로 상대방에게 다음과 같이 말합니다. “...저는 당신을 아주 잘 대하고 진심으로 동정하기까지 합니다. 그래서 당신이 매우 나쁜 이야기에 연루되었다는 점을 경고하고 싶습니다. 내가...그가 의지하는 사람이...내가 사랑하는 사람이라는 것을 당신은 알고 있습니까...' 등등. 가장 중요한 것은 상대방을 설득하는 것입니다.